Supprimer un avis Google

Ce que nous faisons réellement

Google ne supprime pas un avis parce qu'une entreprise le trouve désagréable. Google supprime les avis contraires à ses règles de contenu publiées et, dans certains pays, ceux dont la loi impose le retrait. Notre travail consiste à faire fonctionner correctement ces deux voies pour vous.

Concrètement, cela représente quatre choses. Nous examinons chaque avis au regard des règles de Google sur les contenus interdits et sommes honnêtes sur ceux qui sont recevables. Nous constituons un dossier de preuves pour chaque avis recevable, car un signalement non étayé est le plus souvent ignoré. Nous signalons par le canal officiel et suivons le dossier à travers ses états et son unique recours. Et là où votre pays ouvre une voie juridique aux entreprises, nous préparons la notification et travaillons avec votre avocat.

Deux phrases résument notre méthode. La décision appartient à Google, pas à nous. Et : Vous ne payez que pour les avis effectivement supprimés.

Ce que nous ne faisons jamais

Ce marché a mauvaise réputation, et pas sans raison. Nous énonçons donc clairement nos limites.

• Nous ne cherchons pas à faire retirer un avis négatif sincère émanant d'un vrai client. Une étoile accompagnée d'un « plat froid » n'enfreint aucune règle.
• Nous n'écrivons, n'achetons et ne commandons aucun avis positif. Cela viole les règles de Google et, en France, la réglementation sur les pratiques commerciales trompeuses.
• Nous ne contactons pas les auteurs en votre nom pour exercer une pression, proférer des menaces ou proposer une contrepartie. Rémunérer quelqu'un pour retirer un avis est expressément interdit par Google.
• Nous n'utilisons aucune technique visant à contourner les systèmes de Google.
• Nous ne donnons pas de conseil juridique. Lorsqu'une notification formelle s'impose, nous préparons les faits et les preuves, et un avocat de votre pays prend la responsabilité de l'acte juridique.

Une raison supplémentaire, propre au droit français : notifier un contenu comme illicite en sachant que l'information est inexacte constitue en soi une infraction sanctionnée par la LCEN, et cette infraction vise celui qui notifie. Refuser les dossiers sans fondement n'est donc pas seulement une question d'éthique, c'est aussi la seule manière sérieuse de travailler.

Pourquoi votre pays compte plus que tout

Le facteur déterminant n'est pas la gravité de l'avis, mais le pays où votre entreprise est établie, car c'est lui qui décide s'il existe un levier juridique face à Google.

En France, ce levier existe : une notification conforme à la LCEN fait présumer la connaissance des faits chez l'hébergeur, et une procédure d'urgence peut suivre. En Allemagne, les juges vont plus loin encore. Aux États-Unis, la section 230 ferme entièrement la voie judiciaire et il ne reste que le signalement auprès de Google. Le détail figure sur la page cadre juridique par pays, et nous vous disons laquelle de ces situations est la vôtre avant tout engagement.

Les avis recevables

Les règles de Google sur les contenus interdits énumèrent les catégories signalables. Pour les entreprises, les plus fréquentes sont les suivantes :

• Faux engagement : avis de personnes qui n'ont jamais été clientes, avis publiés par une même personne depuis plusieurs comptes, ou avis rédigés par des concurrents.
• Conflit d'intérêts : avis d'employés actuels ou anciens, ou d'un concurrent au sujet de votre entreprise.
• Hors sujet : contenu sans rapport avec une expérience dans votre établissement, comme un commentaire politique ou une autre société.
• Harcèlement, haine et menaces : attaques personnelles contre le personnel, propos discriminatoires ou contenu destiné à intimider.
• Données personnelles : un avis qui divulgue les coordonnées privées d'un salarié.
• Usurpation d'identité : un avis publié sous une fausse identité dans un but trompeur.
• Chantage : avis publiés ou menacés en échange d'argent. Google prévoit un formulaire dédié.

Google applique une politique de contenu unique dans le monde entier. Ce qui varie, c'est la voie juridique qui vient s'y ajouter.

Les avis non recevables

Nous refusons les dossiers où l'avis est authentique, même lorsqu'il paraît injuste. Google indique explicitement ne pas arbitrer les litiges entre une entreprise et ses clients, et signaler ces avis gaspille l'unique recours dont vous disposez.

• Une expérience négative décrite honnêtement, même si vous en gardez un autre souvenir.
• Une note basse sans texte. C'est frustrant, mais ce n'est pas une infraction.
• Un désaccord sur le prix, la qualité ou le service.
• Des avis que vous jugez injustes mais que vous ne pouvez rattacher à aucun élément de preuve.

Les juges français tracent la même ligne : dans plusieurs décisions parisiennes, des commentaires simplement négatifs ou désagréables n'ont pas justifié un retrait en référé, faute de diffamation, d'injure ou de dénigrement caractérisés.

Comment vous payez

La première évaluation est gratuite. Vous recevez ensuite une proposition écrite listant les avis que nous recommandons de signaler, la voie retenue pour chacun et le tarif par avis. Il n'y a ni acompte ni abonnement.

Seuls les avis effectivement supprimés sont facturés. Si un avis reste en ligne, il ne vous coûte rien. Comme la décision revient à Google, personne ne peut promettre un résultat, et nous ne le faisons pas. Le détail figure sur la page tarifs.