Repérer les faux avis

Pourquoi évaluer avant de signaler

Google accorde un recours par avis. Si le premier signalement est rejeté et le recours aussi, la voie du signalement est close pour cet avis. Tout signaler dès que c'est négatif est donc l'erreur la plus coûteuse : le recours se consume sur des avis qui n'avaient aucune chance.

L'ordre correct est le suivant : évaluer chaque avis à l'aune des signaux ci-dessous, réunir les preuves, puis ne signaler que les cas solides.

Les neuf signaux

1. Historique du compte. Ouvrez le profil. Un seul avis au total, ou deux à trois publiés la même semaine, oriente vers un compte créé pour l'occasion.
2. Cinq étoiles pour vos concurrents. Si le même compte a bien noté des établissements voisins, c'est un indice de conflit d'intérêts au sens des règles de Google.
3. Regroupement horaire. Des mois à un avis par semaine, puis cinq avis négatifs dans la même nuit. Alignez les horodatages.
4. Formulations types. La même faute de frappe ou la même structure de phrase sur plusieurs comptes indique une source unique.
5. Un produit que vous ne vendez pas. Une plainte visant un plat, une prestation ou une agence qui n'existe pas chez vous prouve que l'auteur n'est jamais venu.
6. Aucune correspondance dans vos registres. Si aucune réservation, commande ou consultation ne figure à ce nom et à cette date, documentez-le.
7. Des étoiles sans texte ni historique. Une note basse seule n'est pas une infraction. Plusieurs notes d'une étoile sans texte, la même nuit, depuis des comptes sans historique, sont signalables en tant que groupe.
8. Hors sujet. Opinions politiques, plainte visant une autre entreprise, conflit personnel : qui ne décrit pas une expérience chez vous relève du hors sujet.
9. Escalade après un contact. Un avis publié juste après un remboursement refusé ou un licenciement possède un contexte qui a sa place au dossier.

Ce qui ne constitue pas une preuve

Être injuste n'est pas une infraction aux règles. Être dur, excessif ou partial non plus. Une personne réellement venue chez vous et déçue a le droit de le dire, et Google ne retirera pas son avis.

L'anonymat n'est pas davantage une preuve. Beaucoup d'auteurs sincères utilisent des initiales ou aucune photo. Traitez l'anonymat comme neutre et examinez plutôt les huit autres signaux.

Constituer le dossier de preuves

Réunissez les éléments suivants avant de signaler, car un avis peut être modifié ensuite :

• Captures de chaque avis avec la date et le nom visibles.
• Captures des profils indiquant le nombre total d'avis.
• Captures des avis cinq étoiles laissés par les mêmes comptes chez des concurrents.
• Une chronologie simple : quel avis est arrivé à quelle heure.
• Une attestation écrite indiquant qu'aucun dossier correspondant n'existe.

Signalez un groupe en tant que groupe. Traiter dix avis liés un par un masque précisément le schéma qui les rend signalables.