Cadre juridique par pays

En bref

Deux voies distinctes existent, et il importe de savoir laquelle votre pays vous offre.

La voie du signalement fonctionne partout, sans exception. Google applique une politique de contenu unique dans le monde entier, et toute entreprise peut signaler un avis qui l'enfreint : faux avis, avis de personnes n'ayant jamais été clientes, avis de concurrents, harcèlement, contenu hors sujet. C'est par cette voie que la plupart des dossiers se règlent, et elle est la même à Sarajevo qu'à Munich.

La voie juridique consiste à utiliser le droit national pour obliger Google à retirer un avis. Elle varie énormément et, dans certains pays, elle n'existe tout simplement pas. Le tableau ci-dessous ne concerne que cette seconde voie.

Pays	Voie juridique face à Google	Résultat réaliste
Allemagne	Droit allemand et notification DSA ; argument « l'auteur n'était pas client »	La plus forte au monde
Italie	Référé de l'article 700 ; un tribunal a ordonné le retrait et le rétablissement de la note	Forte au vu des résultats obtenus
Espagne	Loi organique 1/1982 ; le retrait est une mesure expressément prévue	Modérée à forte
France	Notification LCEN et DSA, puis procédure d'urgence	Modérée, avec un délai de trois mois
Pays-Bas	Article 6:196c(4) du code civil après mise en demeure	Modérée, examen avis par avis
Autriche	Notification DSA ; droit civil de la réputation commerciale	Modérée
Royaume-Uni	Defamation Act 2013, section 5	Possible, avec un seuil de preuve élevé
Australie	Diffamation pour les petites entreprises ; droit de la consommation pour les autres	Possible, lente et coûteuse
États-Unis	Aucune, en raison de la section 230	Voie du signalement uniquement
Émirats arabes unis	Aucune face à Google	Voie du signalement uniquement
Bosnie-Herzégovine	Aucune ; le DSA ne s'applique pas	Voie du signalement uniquement

Trois pays affichent « voie du signalement uniquement ». Ce n'est pas une raison de renoncer : la majorité des suppressions réussies passent de toute façon par cette voie, y compris en Allemagne. Cela signifie simplement que nous vous disons honnêtement qu'il n'existe pas de second levier si Google refuse.

France

La France offre une voie réelle, assortie d'une échéance impitoyable. La diffamation relève de la loi du 29 juillet 1881 et, en vertu de son article 65, se prescrit par trois mois à compter de la publication et non du jour où vous avez découvert l'avis. La plupart des entreprises repèrent un avis dommageable bien après sa mise en ligne, et l'action est alors éteinte.

L'alternative est le dénigrement, fondé sur l'article 1240 du code civil. Sa prescription est de cinq ans et il n'exige pas de prouver la fausseté du propos, seulement son caractère dénigrant et l'intention de détourner la clientèle. Les deux fondements ne peuvent être cumulés : bien choisir dès le départ est donc décisif.

Face à Google, une notification conforme à l'article 6 de la LCEN fait présumer la connaissance des faits chez l'hébergeur, et une procédure d'urgence peut suivre. Les juges ont toutefois posé une limite claire : dans des décisions parisiennes, des commentaires simplement négatifs ou désagréables n'ont pas justifié un retrait en référé en l'absence de diffamation, d'injure ou de dénigrement caractérisés.

Un point du droit français façonne notre manière de travailler partout : notifier un contenu comme illicite en sachant que l'information est inexacte constitue une infraction punie par la LCEN, et elle vise celui qui dépose la notification. C'est l'une des raisons pour lesquelles nous refusons les dossiers où l'avis n'est qu'une réclamation sincère.

Allemagne et Autriche

L'Allemagne est la juridiction la plus favorable au monde pour une entreprise qui conteste un avis, et Google le dit lui-même. Sa page d'aide consacrée aux demandes de retrait pour diffamation en Allemagne indique que les tribunaux allemands appliquent un seuil bas pour les entreprises, qu'une entreprise peut faire valoir que l'auteur n'était pas client, et qu'à défaut de preuve contraire les juges ordonnent généralement le retrait.

Les chiffres le confirment : l'analyse de la base de transparence du règlement sur les services numériques montre que la quasi-totalité des avis Google Maps retirés pour diffamation dans l'ensemble de l'Union européenne concernent des entreprises allemandes.

Il existe cependant une contrepartie à connaître. Google affiche désormais publiquement, sur les fiches établissement allemandes, le nombre d'avis retirés à la suite de plaintes pour diffamation, par tranches allant d'un avis à plus de deux cent cinquante. Nous le disons à chaque client allemand avant de commencer.

L'Autriche partage le mécanisme de notification du DSA et protège la réputation commerciale par son code civil, mais sans la jurisprudence allemande sur le retrait par les plateformes. Nous classons donc les dossiers autrichiens comme modérés plutôt que forts.

Italie, Espagne et Pays-Bas

L'Italie a produit la victoire judiciaire la plus nette que nous connaissions contre Google. En novembre 2022, le tribunal de Gênes a examiné le cas d'un restaurant ayant reçu environ soixante-dix faux avis négatifs en un seul mois. Certains étaient manifestement faux : l'un se plaignait de la pizza, absente de la carte, un autre le désignait comme le pire endroit de Rome alors que l'établissement est à Gênes. La note était tombée de 4,7 à 3,4 et Google avait refusé le retrait. Le tribunal a ordonné la suppression des avis et le rétablissement de la note antérieure. L'atout structurel est l'article 700 du code de procédure civile, qui permet une mesure d'urgence.

L'Espagne a la position la plus claire sur une question qui bloque ailleurs : une société, et pas seulement une personne, peut-elle défendre sa réputation ? Le Tribunal constitutionnel a tranché en 1995 en jugeant que le droit à l'honneur ne saurait exclure les personnes morales. L'instrument est la loi organique 1/1982, où le retrait est une mesure expressément prévue et où le préjudice est présumé dès l'atteinte établie.

Aux Pays-Bas, l'article 6:196c(4) du code civil impose à l'hébergeur de retirer un contenu illicite dès qu'il en a connaissance, et après une mise en demeure d'avocat Google peut difficilement invoquer le doute. Les juges néerlandais examinent chaque avis séparément et se montrent exigeants : dans une affaire portant sur quatre avis, un seul a finalement été retiré.

Royaume-Uni et Australie

Au Royaume-Uni, le Defamation Act 2013 ouvre une voie réelle mais étroite. La section 1 exige un préjudice grave, ce qui, pour une société commerciale, signifie une perte financière sérieuse. La section 5 et son règlement d'application imposent à l'exploitant du site de retirer le contenu dans les quarante-huit heures ou de transmettre la plainte à son auteur ; si celui-ci ne répond pas sous cinq jours ou reste introuvable, le retrait s'impose pour conserver le moyen de défense. Si l'auteur conteste, l'exploitant n'est pas tenu de retirer.

En Australie, l'action en diffamation n'est ouverte qu'aux petites entreprises : une société de dix salariés ou plus ne peut pas agir sur ce fondement. Les autres doivent se rabattre sur des fondements de droit de la consommation, aux conditions différentes et souvent plus lourdes. Les juges australiens se montrent plus enclins que les juges américains à traiter Google comme un diffuseur, mais la procédure reste lente et coûteuse.

États-Unis

La section 230 du Communications Decency Act protège Google de toute responsabilité pour les contenus publiés par ses utilisateurs. Les tribunaux l'appliquent depuis l'arrêt Zeran de 1997, y compris lorsque la plateforme a été avertie du caractère diffamatoire et a refusé le retrait. Il n'existe ni mécanisme de notification et retrait pour la diffamation, ni levier juridique face à Google.

Restent la voie du signalement, gratuite et ouverte à tout propriétaire de fiche, et la possibilité d'assigner l'auteur puis de demander à Google de tenir compte de la décision obtenue. En pratique, cette seconde voie se heurte à l'anonymat des auteurs et aux lois qui sanctionnent les procédures dirigées contre la critique ordinaire.

Deux règles fédérales encadrent en outre ce que chacun peut faire. La réglementation de la Federal Trade Commission sur les avis de consommateurs interdit à quiconque d'user de menaces juridiques infondées ou d'intimidation pour obtenir le retrait d'un avis, avec des amendes par infraction, et l'autorité tient les entreprises responsables des agissements de leurs prestataires. Et les règles de Google interdisent d'offrir une contrepartie à un auteur pour qu'il retire son avis.

Émirats arabes unis et Bosnie

Pour une entreprise à Dubaï ou ailleurs aux Émirats, la voie du signalement est la voie à suivre. Nous signalons les avis contraires aux règles de Google exactement comme pour un client à Munich ou à Manchester, et ces signalements aboutissent sur les mêmes fondements.

Ce que les Émirats n'offrent pas, c'est un levier juridique face à Google. Le mécanisme national en matière de contenu en ligne est le blocage au niveau du réseau, qui affecte l'accès depuis le pays au lieu d'obliger une plateforme à supprimer. Bloquer une fiche Google Maps reviendrait à masquer votre propre établissement aux utilisateurs locaux, l'inverse de l'objectif recherché. Le droit émirati traite par ailleurs la diffamation en ligne comme une infraction pénale, avec de lourdes conséquences pour l'auteur, y compris l'expulsion des ressortissants étrangers. Nous ne proposons pas cette voie et ne la recommandons à personne.

La Bosnie-Herzégovine est également servie par la voie du signalement. Il n'existe en revanche aucun recours juridique de repli : le pays n'est pas membre de l'Union européenne, le DSA ne s'y applique pas et il n'existe ni équivalent national, ni procédure de notification et retrait, ni régime de responsabilité des hébergeurs. La diffamation relève de lois civiles au niveau des entités, qui protègent bien les sociétés, mais qui sont conçues autour de l'indemnisation par l'auteur plutôt que du retrait par la plateforme. Pour une entreprise bosnienne, la position honnête est donc : nous signalons ce qui est recevable, constituons les preuves et utilisons bien l'unique recours ; si Google refuse, il n'y a pas de seconde porte.

Ce que cela signifie pour vous

Avant d'engager des fonds auprès d'un prestataire de suppression d'avis, le nôtre compris, posez deux questions : quelle voie sera réellement utilisée pour mon avis, et que se passe-t-il si elle échoue. Chez nous, les réponses figurent sur cette page et sur la page tarifs : la voie du signalement partout, la voie juridique là où elle existe vraiment, et aucune facturation pour les avis qui restent en ligne.

Rien de ce qui précède ne constitue un conseil juridique. Il s'agit d'une synthèse en langage clair de sources publiques, rédigée pour que vous puissiez avoir une conversation utile avec un avocat si cela s'avère nécessaire.