Responder a reseñas negativas
La mayoría de las reseñas negativas no pueden ni deben retirarse. Lo que leen los futuros clientes es su respuesta, y esa depende enteramente de usted.
¿Qué se debe escribir al responder una reseña negativa?
Escriba para el siguiente lector, no para quien reseñó. Manténgase por debajo de sesenta palabras, agradezca brevemente, nombre el punto concreto sin repetir la acusación, diga qué ha cambiado y ofrezca una vía de contacto directa. Nunca discuta en público, no cite datos de pedido ni datos personales, y no responda enfadado. Los clientes potenciales juzgan una empresa mucho más por cómo trata la crítica que por si esta existe.
- Longitud ideal
- Menos de 60 palabras
- Destinatario
- El siguiente lector
- Nunca citar
- Datos de cliente o pedido
- Plazo
- En 48 horas
Por qué la respuesta pesa más que la reseña
Una empresa con solo cinco estrellas genera desconfianza. Una empresa con algunas reseñas negativas, cada una respondida con calma y concreción, parece real. La respuesta es la única parte de este intercambio que usted controla por completo, y permanece publicada.
Recuerde para quién escribe. Quien reseñó quizá nunca lea su respuesta. Los siguientes cincuenta interesados sí.
La estructura que funciona
- Agradecer brevemente. Media frase, no un párrafo.
- Nombrar el punto. Demuestre que ha leído. «La espera del sábado por la noche» funciona mejor que «su experiencia».
- Indicar el cambio. Qué es distinto ahora. Esa frase es la que interesa a los futuros lectores.
- Ofrecer una salida de la página. Un correo o un teléfono, una sola vez.
Omitir: la justificación, la palabra «lamentablemente», las citas de condiciones y cualquier insinuación de que el cliente recuerda mal.
Plantillas
Servicio lento
«Gracias por decírnoslo. El sábado por la noche estaba completo y la espera fue mayor de lo que debía. Desde entonces hemos añadido una persona más en sala los fines de semana. Si quiere darnos otra oportunidad, escríbanos a [correo] y nos ocupamos personalmente de la reserva.»
Trato del personal
«Siento que la visita se sintiera así. No es el estándar que buscamos y lo he hablado con el equipo. Si quiere contarme qué ocurrió, prefiero escucharlo directamente: [correo].»
Precio
«Gracias por el comentario. Nuestro precio responde a [motivo concreto: materiales, horas, garantía], y entiendo que no encaje en todos los presupuestos. Le explico con gusto qué incluye: [correo].»
Reseña presuntamente falsa
«No encontramos ningún registro con estos datos y queremos resolverlo si se nos ha pasado algo. ¿Podría indicarnos en [correo] la fecha y el nombre de la reserva?»
Esta última hace el trabajo en silencio. Señala a los futuros lectores que la transacción quizá nunca ocurrió, sin acusar a nadie en público.
Reglas que le protegen
- Nunca publique datos del cliente. Ni número de pedido, ni fecha de tratamiento, ni importe. Que la persona los revelara no le autoriza a usted.
- En sanidad, no revele nada. Confirmar que alguien fue paciente ya es una divulgación conforme al RGPD.
- Espere si está enfadado. Unas horas no cuestan nada. Un exabrupto publicado permanece.
- Nada de dinero por retirar. Pagar invita a nuevos intentos e infringe las políticas de la plataforma.
Preguntas frecuentes
En uno o dos días. Lo bastante rápido para parecer atento y lo bastante lento para mantener la calma.
Sí, brevemente. Las empresas que responden a todo reciben más reseñas, porque el siguiente cliente ve que se leen.
Tras resolver el asunto puede pedirlo con cortesía. Nunca presione ni ofrezca contraprestación.
Esa es otra vía. En España un abogado puede actuar por vía civil o penal; consulte nuestra guía por países.
¿Más que una crítica dura?
Si una reseña infringe las políticas de Google en lugar de ser solo crítica, envíenosla. La primera evaluación es gratuita.