Rispondere alle recensioni negative
La maggior parte delle recensioni negative non può e non deve essere rimossa. Ciò che i futuri clienti leggono è la sua risposta, e dipende interamente da lei.
Che cosa scrivere in risposta a una recensione negativa?
Scriva per il lettore successivo, non per chi ha recensito. Resti sotto le sessanta parole, ringrazi brevemente, nomini il punto concreto senza ripetere l'accusa, dica che cosa è cambiato e offra una via di contatto diretta. Non discuta mai in pubblico, non citi dati di ordine o dati personali, e non risponda arrabbiato. I potenziali clienti giudicano un'azienda molto più da come tratta le critiche che dalla loro esistenza.
- Lunghezza ideale
- Sotto le 60 parole
- Destinatario
- Il lettore successivo
- Mai citare
- Dati cliente o ordine
- Tempi
- Entro 48 ore
Perché la risposta conta più della recensione
Un'azienda con sole cinque stelle insospettisce. Un'azienda con qualche recensione negativa, ciascuna gestita con calma e concretezza, appare reale. La risposta è l'unica parte di questo scambio che lei controlla del tutto, e resta pubblicata.
Ricordi per chi scrive. Chi ha recensito forse non leggerà mai. I cinquanta interessati successivi sì.
La struttura che funziona
- Ringraziare brevemente. Mezza frase, non un paragrafo.
- Nominare il punto. Dimostri di aver letto. «L'attesa del sabato sera» funziona meglio di «la sua esperienza».
- Indicare il cambiamento. Che cosa è diverso ora. È la frase che interessa ai lettori futuri.
- Offrire una via d'uscita dalla pagina. Una email o un numero, una volta sola.
Da evitare: la giustificazione, la parola «purtroppo», le citazioni delle condizioni e ogni insinuazione che il cliente ricordi male.
Modelli
Servizio lento
«Grazie della segnalazione. Il sabato sera era al completo e l'attesa è stata più lunga del dovuto. Da allora abbiamo aggiunto una persona in sala nel fine settimana. Se vuole riprovare, ci scriva a [email]: seguiremo personalmente la prenotazione.»
Comportamento del personale
«Mi dispiace che la visita abbia dato questa impressione. Non è lo standard per cui ci formiamo e ne ho parlato con il team. Se vuole raccontarmi cosa è successo, preferisco sentirlo direttamente: [email].»
Prezzo
«Grazie del riscontro. Il nostro prezzo dipende da [motivo concreto: materiali, ore, garanzia], e capisco che non sia adatto a ogni budget. Le spiego volentieri cosa è incluso: [email].»
Recensione ritenuta falsa
«Non troviamo alcun riscontro e vorremmo chiarire se ci è sfuggito qualcosa. Può indicarci a [email] la data e il nome della prenotazione?»
Quest'ultimo modello lavora in silenzio. Segnala ai lettori futuri che la transazione potrebbe non essere mai avvenuta, senza accusare nessuno in pubblico.
Regole che la proteggono
- Mai pubblicare dati del cliente. Né numero d'ordine, né data del trattamento, né importo. Il fatto che li abbia rivelati chi recensisce non autorizza lei.
- In sanità non riveli nulla. Confermare che una persona è stata paziente è già una divulgazione ai sensi del GDPR.
- Aspetti se è arrabbiato. Qualche ora non costa nulla. Uno sfogo pubblicato resta.
- Nessun denaro per la rimozione. Pagare invita a nuovi tentativi e viola le norme della piattaforma.
Domande frequenti
Entro uno o due giorni. Abbastanza in fretta da sembrare attenti, abbastanza lentamente da restare calmi.
Sì, brevemente. Le aziende che rispondono a tutto ricevono più recensioni, perché il cliente successivo vede che vengono lette.
Dopo aver risolto può chiederlo con garbo. Mai fare pressione né offrire contropartite.
È un'altra strada. In Italia un avvocato può agire in sede civile o penale; veda la nostra guida per Paese.
Più di una semplice critica?
Se una recensione viola le norme di Google invece di essere solo critica, ce la invii. La prima valutazione è gratuita.