Odgovaranje na negativne recenzije
Većina negativnih recenzija ne može i ne treba biti uklonjena. Ono što budući klijenti čitaju jest vaš odgovor, a on je u potpunosti u vašim rukama.
Šta napisati kao odgovor na negativnu Google recenziju?
Pišite za sljedećeg čitaoca, ne za recenzenta. Ostanite ispod šezdeset riječi, kratko zahvalite, imenujte konkretnu stvar bez ponavljanja optužbe, recite šta se promijenilo i ponudite direktan kontakt. Nikada ne raspravljajte javno, ne navodite podatke o narudžbi ni lične podatke, i ne odgovarajte ljutiti. Potencijalni klijenti procjenjuju firmu daleko više po tome kako se nosi s kritikom nego po tome postoji li kritika.
- Idealna dužina
- Ispod 60 riječi
- Kome pišete
- Sljedećem čitaocu
- Nikada ne navoditi
- Podatke klijenta ili narudžbe
- Rok
- U roku od 48 sati
Zašto odgovor znači više od recenzije
Firma sa isključivo pet zvjezdica djeluje sumnjivo. Firma s nekoliko negativnih recenzija, svaka odgovorena smireno i konkretno, djeluje stvarno. Odgovor je jedini dio ove razmjene koji u potpunosti kontrolišete i ostaje objavljen.
Sjetite se kome pišete. Recenzent možda nikada neće pročitati odgovor. Sljedećih pedeset zainteresovanih hoće.
Struktura koja funkcioniše
- Kratko zahvalite. Pola rečenice, ne pasus.
- Imenujte stvar. Pokažite da ste pročitali. "Čekanje u subotu navečer" djeluje bolje od "vaše iskustvo".
- Recite šta je promijenjeno. Šta je sada drugačije. Ta rečenica najviše zanima buduće čitaoce.
- Ponudite izlaz sa stranice. Jedna e-mail adresa ili broj telefona, jednom.
Izostavite: opravdavanje, riječ "nažalost", citate iz uslova poslovanja i svaku naznaku da se klijent pogrešno sjeća.
Primjeri
Spora usluga
"Hvala što ste nam rekli. Subota navečer bila je popunjena i čekanje je bilo duže nego što je trebalo. Od tada smo uveli dodatnu osobu u smjenu vikendom. Ako želite pokušati ponovo, pišite nam na [e-mail] i lično ćemo se pobrinuti za rezervaciju."
Odnos osoblja
"Žao mi je što je posjeta tako djelovala. To nije standard za koji obučavamo i razgovarao sam s timom. Ako želite ispričati šta se dogodilo, radije bih čuo direktno: [e-mail]."
Cijena
"Hvala na povratnoj informaciji. Naša cijena proizlazi iz [konkretan razlog: materijal, sati rada, garancija] i razumijem da ne odgovara svakom budžetu. Rado objašnjavam šta je uključeno: [e-mail]."
Vjerovatno lažna recenzija
"Ne nalazimo evidenciju o ovome i željeli bismo razriješiti ako nam je nešto promaklo. Možete li nam na [e-mail] javiti datum i ime rezervacije?"
Ovaj posljednji radi tiho. Signalizira budućim čitaocima da se transakcija možda nikada nije dogodila, bez javnog optuživanja.
Pravila koja vas štite
- Nikada ne objavljujte podatke klijenta. Ni broj narudžbe, ni datum tretmana, ni iznos. To što ih je recenzent otkrio ne ovlašćuje vas.
- U zdravstvu ne otkrivajte ništa. Već i potvrda da je neko bio pacijent predstavlja otkrivanje podataka.
- Sačekajte ako ste ljuti. Nekoliko sati ne košta ništa. Objavljen ispad ostaje.
- Nema novca za uklanjanje. Plaćanje poziva na nove pokušaje i krši pravila platforme.
Česta pitanja
U roku od jednog do dva dana. Dovoljno brzo da djelujete pažljivo, dovoljno sporo da ostanete smireni.
Da, kratko. Firme koje odgovaraju na sve dobijaju više recenzija jer sljedeći klijent vidi da se čitaju.
Nakon rješavanja možete pristojno pitati. Nikada pritisak i nikada protuusluga.
To je drugi put. U BiH je sudski postupak neizvjestan i dugotrajan; procijenite ga s advokatom prije nego uložite u njega.
Više od oštre kritike?
Ako recenzija krši Googleova pravila umjesto da je samo kritična, pošaljite nam je. Prva procjena je besplatna.