Auf negative Bewertungen antworten
Die meisten negativen Bewertungen können und sollten nicht entfernt werden. Was künftige Kunden lesen, ist Ihre Antwort, und die haben Sie in der Hand.
Wie antwortet man richtig auf eine negative Google-Bewertung?
Schreiben Sie für die nächste Leserin, nicht für den Bewertenden. Halten Sie sich unter sechzig Wörtern, bedanken Sie sich, benennen Sie den konkreten Punkt ohne den Vorwurf zu wiederholen, sagen Sie was sich geändert hat, und bieten Sie einen direkten Kontaktweg an. Streiten Sie nie öffentlich, nennen Sie keine Auftrags- oder Personendaten, und antworten Sie nicht im Ärger. Interessenten beurteilen ein Unternehmen weit stärker danach, wie es auf Kritik reagiert, als danach ob Kritik existiert.
- Ideale Länge
- Unter 60 Wörter
- Zielgruppe
- Die nächste Leserin
- Niemals nennen
- Kunden- oder Auftragsdaten
- Antwortzeit
- Innerhalb von 48 Stunden
Warum die Antwort mehr zählt als die Bewertung
Ein Unternehmen mit ausschließlich fünf Sternen wirkt unglaubwürdig. Ein Unternehmen mit einigen negativen Bewertungen, jede ruhig und konkret beantwortet, wirkt echt. Die Antwort ist der einzige Teil dieses Austauschs, den Sie vollständig steuern, und sie bleibt dauerhaft sichtbar.
Denken Sie daran, für wen Sie schreiben. Der Bewertende liest Ihre Antwort vielleicht nie. Die nächsten fünfzig Interessenten schon.
Der Aufbau, der funktioniert
- Kurz danken. Ein Halbsatz, kein Absatz.
- Den Punkt benennen. Zeigen Sie, dass Sie gelesen haben. "Die Wartezeit am Samstagabend" wirkt besser als "Ihre Erfahrung".
- Die Änderung nennen. Was jetzt anders ist. Dieser Satz interessiert künftige Leser am meisten.
- Einen Weg von der Seite anbieten. Eine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer, einmal.
Weglassen: Rechtfertigung, das Wort "leider", Zitate aus den Geschäftsbedingungen und jede Andeutung, die Kundin erinnere sich falsch.
Vorlagen
Langsamer Service
"Danke für den Hinweis. Der Samstagabend war stark ausgebucht und die Wartezeit länger als sie sein sollte. Wir haben seitdem eine zusätzliche Kraft für die Wochenendschichten eingeplant. Wenn Sie uns noch eine Chance geben möchten, schreiben Sie an [E-Mail]; wir kümmern uns persönlich um die Reservierung."
Verhalten des Personals
"Es tut mir leid, dass der Besuch so wirkte. Das entspricht nicht unserem Anspruch, und ich habe mit dem Team darüber gesprochen. Wenn Sie mir schildern möchten was passiert ist, höre ich das gern direkt: [E-Mail]."
Preis
"Danke für die Rückmeldung. Unsere Preise ergeben sich aus [konkreter Grund: Material, Arbeitszeit, Garantie], und ich verstehe, dass das nicht zu jedem Budget passt. Gern erkläre ich, was enthalten ist: [E-Mail]."
Vermutlich gefälschte Bewertung
"Wir finden zu diesem Vorgang keinen Eintrag und möchten das klären, falls uns etwas entgangen ist. Könnten Sie uns unter [E-Mail] Datum und Name der Buchung nennen?"
Diese letzte Vorlage wirkt leise. Sie signalisiert künftigen Lesern, dass der Vorgang womöglich nie stattgefunden hat, ohne jemanden öffentlich zu beschuldigen.
Regeln, die Sie schützen
- Keine Kundendaten veröffentlichen. Nicht die Auftragsnummer, nicht das Behandlungsdatum, nicht den Betrag. Dass die Bewertende es offengelegt hat, berechtigt Sie nicht dazu.
- Im Gesundheitsbereich gar nichts offenlegen. Schon die Bestätigung, dass jemand Patientin war, ist nach der DSGVO eine Offenlegung.
- Im Ärger warten. Ein paar Stunden kosten nichts. Ein veröffentlichter Ausbruch bleibt.
- Kein Geld für Entfernung. Zahlungen laden zu weiteren Versuchen ein und verstoßen gegen die Plattformrichtlinien.
Häufige Fragen
Innerhalb von ein bis zwei Tagen. Schnell genug um aufmerksam zu wirken, langsam genug um ruhig zu bleiben.
Ja, kurz. Unternehmen die auf alles antworten erhalten mehr Bewertungen, weil die nächste Kundin sieht dass gelesen wird.
Nach einer Klärung dürfen Sie höflich fragen. Niemals Druck ausüben und niemals eine Gegenleistung anbieten.
Das ist ein anderer Weg. In Deutschland kann eine Kanzlei über das Notice-and-Takedown-Verfahren vorgehen; Näheres steht in unserem Länderleitfaden.
Mehr als nur harsche Kritik?
Wenn eine Bewertung gegen die Google-Richtlinien verstößt statt nur kritisch zu sein, senden Sie sie uns. Die erste Einschätzung ist kostenlos.