Marco legal por país

La versión breve

Existen dos vías distintas, y conviene saber cuál le ofrece su país.

La vía de denuncia funciona en todas partes, sin excepción. Google aplica una única política de contenido en todo el mundo y cualquier empresa puede denunciar una reseña que la incumpla: reseñas falsas, de personas que nunca fueron clientes, de competidores, acoso o contenido ajeno al tema. Por esta vía se resuelve la mayoría de los casos, y es la misma en Sarajevo que en Múnich.

La vía legal consiste en usar el derecho nacional para obligar a Google a retirar una reseña. Varía muchísimo y en algunos países sencillamente no existe. La tabla siguiente se refiere solo a esta segunda vía.

País	Vía legal frente a Google	Resultado realista
Alemania	Derecho alemán más notificación DSA; alegar que el autor no fue cliente	La más fuerte del mundo
Italia	Medida urgente del artículo 700; un tribunal ordenó la retirada y restablecer la nota	Fuerte por resultados demostrados
España	Ley Orgánica 1/1982; la retirada es un remedio expreso	De moderada a fuerte
Francia	Notificación LCEN y DSA, después procedimiento urgente	Moderada, con un plazo de tres meses
Países Bajos	Artículo 6:196c(4) del código civil tras requerimiento formal	Moderada, se examina reseña por reseña
Austria	Notificación DSA; derecho civil sobre reputación comercial	Moderada
Reino Unido	Defamation Act 2013, sección 5	Posible, con alto listón probatorio
Australia	Difamación para empresas pequeñas; derecho de consumo para las mayores	Posible, lenta y costosa
Estados Unidos	Ninguna, por la sección 230	Solo la vía de denuncia
Emiratos Árabes Unidos	Ninguna frente a Google	Solo la vía de denuncia
Bosnia y Herzegovina	Ninguna; el DSA no se aplica	Solo la vía de denuncia

En tres países figura "solo la vía de denuncia". No es motivo para renunciar: la mayoría de las retiradas con éxito ocurren por esa vía de todos modos, también en Alemania. Simplemente significa que le decimos con honestidad que no hay una segunda palanca si Google dice que no.

España

España tiene la posición más clara en una cuestión que bloquea a las empresas en otros países: si una sociedad, y no solo una persona física, puede defender su reputación. El Tribunal Constitucional lo resolvió en 1995 al declarar que el sentido del derecho al honor no puede excluir a las personas jurídicas de su ámbito de protección, criterio confirmado ese mismo año y desarrollado después equiparando el prestigio profesional con el honor de la sociedad.

El instrumento es la Ley Orgánica 1/1982. Su artículo 7.7 abarca las expresiones que lesionan la dignidad y menoscaban la reputación, y el artículo 9.2 establece la retirada como remedio expreso, no solo como base de una indemnización. El artículo 9.3 presume el perjuicio una vez acreditada la intromisión ilegítima, de modo que no hace falta probar pérdidas económicas. Cuando detrás de la reseña hay un competidor, la Ley de Competencia Desleal ofrece una vía paralela por denigración.

Lo que España no tiene es el atajo procesal alemán. No existe un equivalente al argumento de que el autor no fue cliente, que allí desplaza la carga de la prueba, así que un caso español se resuelve sobre el fondo y necesita pruebas sólidas. Aun así, la combinación de retirada como remedio legal, daño presumido y legitimación clara de las sociedades sitúa a España entre los ordenamientos más favorables de Europa.

Alemania y Austria

Alemania es la jurisdicción más favorable del mundo para una empresa que impugna reseñas, y lo dice la propia Google. Su página de ayuda sobre solicitudes de retirada por difamación en Alemania señala que los tribunales alemanes aplican un listón bajo para las empresas, que una empresa puede alegar que el autor no fue cliente y que, salvo prueba en contrario, los tribunales suelen ordenar la retirada.

La magnitud lo confirma: el análisis de la base de datos de transparencia del Reglamento de Servicios Digitales muestra que casi todas las reseñas de Google Maps retiradas por difamación en toda la Unión Europea corresponden a empresas alemanas.

Hay una contrapartida que conviene conocer. Google muestra ahora públicamente en los Perfiles de Empresa alemanes cuántas reseñas se han retirado tras reclamaciones por difamación, en tramos que van de una reseña a más de doscientas cincuenta. Se lo decimos a cada cliente alemán antes de empezar.

Austria comparte el mecanismo de notificación del DSA y protege la reputación comercial en su código civil, pero carece de la jurisprudencia alemana sobre retirada por plataformas. Por eso clasificamos los casos austríacos como moderados y no como fuertes.

Italia, Francia y Países Bajos

Italia ha producido la victoria judicial más nítida contra Google que conocemos. En noviembre de 2022 el tribunal de Génova resolvió el caso de un restaurante que había recibido unas setenta reseñas negativas falsas en un solo mes. Algunas eran manifiestamente falsas: una se quejaba de la pizza, que no estaba en la carta, y otra lo calificaba como el peor sitio de Roma cuando el restaurante está en Génova. La nota había caído de 4,7 a 3,4 y Google se había negado a retirarlas. El tribunal ordenó eliminarlas y restablecer la valoración anterior. La ventaja estructural es el artículo 700 del código procesal civil, que permite una medida urgente.

Francia ofrece una vía real con un plazo implacable. La difamación se rige por la ley de prensa de 1881 y prescribe a los tres meses desde la publicación, no desde el descubrimiento. La alternativa es el dénigrement, la denigración comercial del artículo 1240 del código civil, con un plazo de cinco años. Un punto relevante del derecho francés: notificar un contenido como ilícito sabiendo que la información es inexacta constituye allí una infracción dirigida contra quien notifica.

En los Países Bajos, el artículo 6:196c(4) del código civil obliga al prestador de alojamiento a retirar contenido ilícito en cuanto tiene conocimiento de él, y tras un requerimiento formal de abogado a Google le resulta difícil alegar duda. Los jueces neerlandeses examinan cada reseña por separado y son exigentes: en un caso sobre cuatro reseñas solo se ordenó retirar una.

Reino Unido y Australia

En el Reino Unido, la Defamation Act 2013 abre una vía real pero estrecha. La sección 1 exige un daño grave, y para una sociedad mercantil eso significa una pérdida económica seria. La sección 5 y su reglamento obligan al operador del sitio a retirar el contenido en cuarenta y ocho horas o a trasladar la reclamación a su autor; si este no responde en cinco días o no puede ser localizado, debe retirarse para conservar la defensa. Si el autor se opone, el operador no está obligado a retirar.

En Australia la acción por difamación solo está abierta a empresas pequeñas: una sociedad con diez o más empleados no puede ejercerla. Las mayores deben acudir a otros fundamentos del derecho de consumo, con requisitos distintos y a menudo más exigentes. Los tribunales australianos se muestran más dispuestos que los estadounidenses a tratar a Google como difusor, pero el procedimiento es lento y caro.

Estados Unidos

La sección 230 de la Communications Decency Act protege a Google frente a la responsabilidad por los contenidos que publican sus usuarios. Los tribunales la aplican desde la sentencia Zeran de 1997, incluso cuando se advirtió a la plataforma del carácter difamatorio y esta se negó a retirar. No existe mecanismo de notificación y retirada para la difamación ni palanca legal frente a Google.

Queda la vía de denuncia de Google, gratuita y abierta a cualquier propietario, y la posibilidad de demandar al autor y pedir después a Google que atienda la resolución obtenida. En la práctica esa segunda vía tropieza con el anonimato de los autores y con las leyes que penalizan los procedimientos dirigidos contra la crítica ordinaria.

Dos normas federales limitan además lo que cualquiera puede hacer. La regla de la Federal Trade Commission sobre reseñas de consumidores prohíbe emplear amenazas legales infundadas o intimidación para conseguir la retirada de una reseña, con multas por infracción, y la autoridad responsabiliza a las empresas de lo que hagan sus proveedores en su nombre. Y las normas de Google prohíben ofrecer cualquier contrapartida a un autor para que retire su reseña.

Emiratos Árabes Unidos y Bosnia

Para una empresa en Dubái o en cualquier otro emirato, la vía de denuncia es la vía. Denunciamos las reseñas que incumplen las normas de contenido de Google exactamente igual que lo haríamos para un cliente de Múnich o Mánchester, y esas denuncias prosperan por los mismos fundamentos.

Lo que los Emiratos no ofrecen es una palanca legal frente a Google. El mecanismo nacional en materia de contenido en línea es el bloqueo a nivel de red, que afecta al acceso desde el país en lugar de obligar a una plataforma a eliminar algo. Bloquear una ficha de Google Maps ocultaría su propio negocio a los usuarios locales, justo lo contrario de lo que busca. La legislación local trata además la difamación en línea como delito, con consecuencias graves para quien publicó la reseña, incluida la expulsión de los extranjeros. No ofrecemos esa vía ni se la recomendamos a nadie.

Bosnia y Herzegovina también se atiende por la vía de denuncia. No hay, en cambio, respaldo legal alternativo: el país no pertenece a la Unión Europea, el DSA no se aplica y no existe equivalente nacional, ni procedimiento de notificación y retirada, ni régimen de responsabilidad de los prestadores de alojamiento. La difamación se rige por leyes civiles de nivel de entidad que sí protegen a las sociedades, pero están construidas en torno a la indemnización por parte del autor y no a la retirada por la plataforma. Para una empresa bosnia la posición honesta es esta: denunciamos lo que es viable, preparamos las pruebas y usamos bien el único recurso; si Google dice que no, no hay una segunda puerta.

Qué significa esto para usted

Antes de destinar dinero a cualquier servicio de eliminación de reseñas, incluido el nuestro, haga dos preguntas: qué vía se va a usar realmente para mi reseña y qué ocurre si fracasa. En nuestro caso las respuestas están en esta página y en la de precios: la vía de denuncia en todas partes, la vía legal donde existe de verdad y ningún cargo por las reseñas que permanezcan.

Nada de lo anterior constituye asesoramiento jurídico. Es un resumen en lenguaje claro de fuentes públicas, escrito para que pueda mantener una conversación útil con un abogado si hiciera falta.