Reageren op negatieve reviews
De meeste negatieve reviews kunnen en moeten niet verwijderd worden. Wat toekomstige klanten lezen is uw reactie, en die heeft u volledig in de hand.
Wat schrijft u in reactie op een negatieve Google-review?
Schrijf voor de volgende lezer, niet voor de reviewer. Blijf onder zestig woorden, bedank kort, benoem het concrete punt zonder de beschuldiging te herhalen, vertel wat er is veranderd, en bied één directe contactroute. Discussieer nooit publiekelijk, noem geen order- of persoonsgegevens, en reageer niet in boosheid. Potentiële klanten beoordelen een bedrijf veel sterker op hoe het met kritiek omgaat dan op de vraag of er kritiek bestaat.
- Ideale lengte
- Onder 60 woorden
- Doelgroep
- De volgende lezer
- Nooit noemen
- Klant- of ordergegevens
- Reactietijd
- Binnen 48 uur
Waarom de reactie zwaarder weegt dan de review
Een bedrijf met uitsluitend vijf sterren wekt argwaan. Een bedrijf met een handvol negatieve reviews, elk rustig en concreet beantwoord, komt echt over. De reactie is het enige deel van deze uitwisseling dat u volledig stuurt, en die blijft staan.
Bedenk voor wie u schrijft. De reviewer leest uw antwoord misschien nooit. De volgende vijftig geïnteresseerden wel.
De opbouw die werkt
- Kort bedanken. Een halve zin, geen alinea.
- Het punt benoemen. Laat zien dat u gelezen heeft. "De wachttijd op zaterdagavond" werkt beter dan "uw ervaring".
- De verandering noemen. Wat er nu anders is. Die zin interesseert toekomstige lezers het meest.
- Een route van de pagina af bieden. Eén e-mailadres of telefoonnummer.
Weglaten: verdediging, het woord "helaas", citaten uit de voorwaarden, en elke suggestie dat de klant zich vergist.
Voorbeelden
Trage bediening
"Dank voor het signaal. Zaterdagavond was vol geboekt en de wachttijd was langer dan zou moeten. We hebben sindsdien een extra kracht ingeroosterd in het weekend. Wilt u het nog eens proberen, mail dan naar [e-mail]; we regelen de reservering persoonlijk."
Houding van personeel
"Het spijt me dat het bezoek zo voelde. Dat is niet de standaard waarop wij trainen, en ik heb het met het team besproken. Wilt u vertellen wat er gebeurde, dan hoor ik het graag rechtstreeks: [e-mail]."
Prijs
"Dank voor de terugkoppeling. Onze prijs komt voort uit [concrete reden: materiaal, arbeidsuren, garantie], en ik begrijp dat dat niet bij elk budget past. Ik licht graag toe wat inbegrepen is: [e-mail]."
Vermoedelijk valse review
"Wij vinden geen dossier bij deze beschrijving en willen het oplossen als ons iets is ontgaan. Kunt u ons via [e-mail] de datum en naam van de boeking doorgeven?"
Die laatste doet het werk stil. Ze laat toekomstige lezers zien dat de transactie mogelijk nooit plaatsvond, zonder iemand publiekelijk te beschuldigen.
Regels die u beschermen
- Nooit klantgegevens publiceren. Geen ordernummer, geen behandeldatum, geen bedrag. Dat de reviewer het openbaarde, geeft u dat recht niet.
- In de zorg helemaal niets. Bevestigen dat iemand patiënt was is onder de AVG al een verstrekking.
- Wacht als u boos bent. Een paar uur kost niets. Een gepubliceerde uitbarsting blijft.
- Geen geld voor verwijdering. Betalen nodigt uit tot meer pogingen en is in strijd met het platformbeleid.
Veelgestelde vragen
Binnen een à twee dagen. Snel genoeg om betrokken te lijken, langzaam genoeg om rustig te blijven.
Ja, kort. Bedrijven die op alles reageren krijgen meer reviews, omdat de volgende klant ziet dat er gelezen wordt.
Na een oplossing mag u het beleefd vragen. Nooit druk uitoefenen en nooit een tegenprestatie bieden.
Dat is een andere route. In Nederland kan een advocaat via een sommatie en zo nodig een kort geding optreden; zie onze landengids.
Meer dan alleen scherpe kritiek?
Als een review het beleid van Google overtreedt in plaats van alleen kritisch te zijn, stuur hem ons. De eerste beoordeling is gratis.