Wetgeving per land

De korte versie

Er bestaan twee afzonderlijke routes, en het maakt uit welke uw land u geeft.

De meldingsroute werkt overal, zonder uitzondering. Google hanteert wereldwijd één inhoudsbeleid en elk bedrijf kan een review melden die dat beleid schendt: valse reviews, reviews van mensen die nooit klant waren, reviews van concurrenten, intimidatie, niet ter zake doende inhoud. Via deze route worden de meeste zaken opgelost, en die is in Sarajevo hetzelfde als in München.

De juridische route betekent nationale wetgeving gebruiken om Google tot verwijdering te verplichten. Die verschilt enorm en bestaat in sommige landen helemaal niet. De tabel hieronder gaat alleen over de juridische route.

Land	Juridische route tegenover Google	Realistische uitkomst
Duitsland	Duits recht plus DSA melding; verweer dat de reviewer geen klant was	Sterkste ter wereld
Italië	Spoedvoorziening artikel 700; rechter beval verwijdering en herstel van de score	Sterk op aantoonbare resultaten
Spanje	Organieke wet 1/1982; verwijdering is een uitdrukkelijk wettelijk middel	Redelijk tot sterk
Frankrijk	Melding via LCEN en DSA, daarna spoedprocedure	Redelijk, met een termijn van drie maanden
Nederland	Artikel 6:196c(4) BW na formele sommatie	Redelijk, per review beoordeeld
Oostenrijk	DSA melding; civiel recht over commerciële reputatie	Redelijk
Verenigd Koninkrijk	Defamation Act 2013, sectie 5	Mogelijk, met hoge bewijsdrempel
Australië	Smaadrecht voor kleine bedrijven; consumentenrecht voor grotere	Mogelijk, traag en kostbaar
Verenigde Staten	Geen, door Section 230	Alleen de meldingsroute
Verenigde Arabische Emiraten	Geen tegenover Google	Alleen de meldingsroute
Bosnië en Herzegovina	Geen; de DSA is niet van toepassing	Alleen de meldingsroute

Bij drie landen staat "alleen de meldingsroute". Dat is geen reden om op te geven: de meeste geslaagde verwijderingen verlopen sowieso via die route, ook in Duitsland. Het betekent alleen dat wij u eerlijk vertellen dat er geen tweede hefboom is als Google nee zegt.

Nederland

Nederland biedt een reële juridische weg. Het aanknopingspunt is artikel 6:196c lid 4 BW: zodra een hostingdienst weet dat inhoud onrechtmatig is, moet hij die verwijderen. Na een formele sommatie van een advocaat kan Google moeilijk volhouden dat er twijfel bestaat over de onrechtmatigheid. Volgt er niets, dan is een kort geding de logische vervolgstap.

Nederlandse rechters beoordelen elke review afzonderlijk en zijn kritisch. In een gerapporteerde zaak over vier reviews werd er in het kort geding tegen Google uiteindelijk één verwijderd, terwijl wel werd bevolen de identificerende gegevens af te geven. Reken dus niet op een automatische uitkomst.

De grens die rechters trekken is bruikbaar om te kennen: stevige kritiek, teleurstelling en subjectieve ervaring moeten geduld worden. Het kantelpunt is een concrete feitelijke beschuldiging, zoals fraude, diefstal of het schenden van het beroepsgeheim, en niet een waardeoordeel als traag, duur of onvriendelijk. In een zaak over een kinderopvang werd de plaatser zelf aansprakelijk gehouden op grond van artikel 6:162 BW en werd ruim zeventienduizend euro toegewezen, inclusief de kosten van de procedure tegen Google.

Eén waarschuwing die specifiek voor Nederland geldt: de ACM ziet het weghalen van negatieve reviews en het uitsluitend uitlichten van positieve reviews als een misleidende praktijk, kan boetes tot negenhonderdduizend euro of tien procent van de omzet opleggen en stelt uitdrukkelijk ook op te treden tegen partijen die zulke praktijken faciliteren, ongeacht waar die gevestigd zijn. Daarom melden wij uitsluitend reviews die de richtlijnen schenden of onrechtmatig zijn, en nooit reviews die simpelweg negatief zijn.

Duitsland en Oostenrijk

Duitsland is wereldwijd het gunstigste rechtsgebied voor ondernemers die reviews aanvechten, en Google zegt dat zelf. De hulppagina van Google over verwijderingsverzoeken wegens smaad in Duitsland vermeldt dat Duitse rechters een lage drempel hanteren voor bedrijven, dat een bedrijf kan aanvoeren dat de reviewer geen klant was, en dat rechters platforms in de regel tot verwijdering verplichten wanneer er geen tegenbewijs is.

De omvang bevestigt dat: uit analyse van de transparantiedatabank bij de Digital Services Act blijkt dat vrijwel alle wegens smaad verwijderde Google Maps reviews in de hele Europese Unie Duitse bedrijven betreffen. Het mechanisme is een melding onder de meldingsregels van de DSA in combinatie met het Duitse recht over commerciële reputatie.

Daar hangt wel een prijskaartje aan dat u moet kennen. Google toont op Duitse Bedrijfsprofielen inmiddels openbaar hoeveel reviews na smaadklachten zijn verwijderd, in categorieën van één review tot meer dan tweehonderdvijftig. Dat vertellen wij elke Duitse klant vooraf.

Oostenrijk deelt het meldingsmechanisme van de DSA en beschermt de commerciële reputatie via het burgerlijk wetboek, maar mist de Duitse rechtspraak over verwijdering door platforms. Oostenrijkse zaken beoordelen wij daarom als redelijk in plaats van sterk.

Italië, Spanje en Frankrijk

Italië heeft de duidelijkste rechterlijke overwinning tegen Google opgeleverd die wij kennen. In november 2022 behandelde de rechtbank van Genua de zaak van een restaurant dat in één maand ongeveer zeventig valse negatieve reviews kreeg. Sommige waren aantoonbaar onjuist: één klaagde over de pizza, die niet op de kaart stond, en een andere noemde het de slechtste zaak van Rome terwijl het restaurant in Genua staat. De rechter beval Google de reviews te verwijderen en de eerdere score te herstellen. Het structurele voordeel is artikel 700 van het wetboek van burgerlijke rechtsvordering, dat een spoedvoorziening mogelijk maakt.

Spanje heeft de helderste positie op een vraag die elders blokkeert: kan een onderneming, en niet alleen een persoon, haar reputatie verdedigen? Het Constitutioneel Hof besliste in 1995 dat het recht op eer rechtspersonen niet kan uitsluiten. Het instrument is organieke wet 1/1982, waarbij verwijdering een uitdrukkelijk wettelijk middel is en schade wordt verondersteld zodra de onrechtmatige inmenging vaststaat.

Frankrijk biedt een reële weg met één harde deadline. Smaad valt onder de perswet van 1881 en verjaart drie maanden na publicatie, niet na ontdekking. Het alternatief is dénigrement, commerciële afbreuk onder artikel 1240 van de code civil, met een verjaringstermijn van vijf jaar. Belangrijk voor de manier waarop wij overal werken: het als onrechtmatig aanmelden van inhoud terwijl u weet dat de informatie onjuist is, is in Frankrijk zelf strafbaar. Dat is gericht op degene die de melding doet, en het is één van de redenen waarom wij zaken weigeren waarin de review gewoon een eerlijke klacht is.

Verenigd Koninkrijk en Australië

In het Verenigd Koninkrijk geeft de Defamation Act 2013 een reële maar smalle weg. Sectie 1 vereist ernstige schade, en voor een onderneming met winstoogmerk betekent dat ernstig financieel verlies. Sectie 5 en de bijbehorende regelgeving verplichten de beheerder binnen achtenveertig uur de inhoud te verwijderen of de klacht door te sturen naar de plaatser; reageert die niet binnen vijf dagen of is hij onbereikbaar, dan moet verwijderd worden om het verweer te behouden. Betwist de plaatser de klacht, dan hoeft de beheerder niet te verwijderen.

In Australië staat het smaadrecht alleen open voor kleine ondernemingen: een bedrijf met tien of meer werknemers kan niet wegens smaad procederen. Grotere bedrijven moeten uitwijken naar andere grondslagen uit het consumentenrecht, met andere en vaak zwaardere vereisten. Australische rechters zijn eerder dan Amerikaanse bereid Google in bepaalde omstandigheden als verspreider te behandelen, maar de procedure is traag en kostbaar.

Verenigde Staten

Section 230 van de Communications Decency Act beschermt Google tegen aansprakelijkheid voor inhoud van gebruikers. Rechters passen dat sinds de Zeran uitspraak uit 1997 toe, zelfs wanneer het platform op de onrechtmatige inhoud is gewezen en verwijdering weigerde. Er bestaat geen meldings- en verwijderingsmechanisme voor smaad en geen juridische hefboom tegenover Google zelf.

Wat overblijft is de meldingsroute van Google, gratis en toegankelijk voor elke eigenaar, plus de mogelijkheid de reviewer aan te klagen en met een rechterlijke uitspraak in de hand Google te verzoeken die te respecteren. In de praktijk strandt die tweede weg op anonieme reviewers en op wetgeving die procedures tegen gewone kritiek bestraft.

Twee federale regels begrenzen bovendien wat iedereen mag doen. De regel van de Federal Trade Commission over consumentenreviews verbiedt het gebruik van ongefundeerde juridische dreigementen of intimidatie om een review te laten verwijderen, met boetes per overtreding, en de toezichthouder houdt bedrijven verantwoordelijk voor wat dienstverleners namens hen doen. En het beleid van Google verbiedt reviewers iets van waarde aan te bieden om een review weg te halen.

Verenigde Arabische Emiraten en Bosnië

Voor een bedrijf in Dubai of elders in de Emiraten is de meldingsroute de route. Wij melden reviews die de inhoudsregels van Google schenden precies zoals wij dat voor een klant in München of Manchester zouden doen, en die meldingen slagen op dezelfde gronden.

Wat de Emiraten niet bieden is een juridische hefboom tegenover Google. Het nationale mechanisme voor online inhoud is blokkering op netwerkniveau, wat de toegang binnen het land raakt in plaats van een platform tot verwijderen te dwingen. Een Google Maps vermelding blokkeren zou uw eigen bedrijf verbergen voor lokale gebruikers, precies het tegenovergestelde van wat u wilt. De wet daar behandelt online smaad wel als strafbaar feit, met zware gevolgen voor wie de review plaatste, waaronder uitzetting van buitenlanders. Die route bieden wij niet aan en wij raden die ook niemand aan.

Bosnië en Herzegovina bedienen wij eveneens via de meldingsroute. Er is echter geen juridische terugvaloptie: Bosnië is geen lid van de Europese Unie, de DSA geldt er niet en er bestaat geen nationaal equivalent, geen meldings- en verwijderingsprocedure en geen aansprakelijkheidsregime voor hostingdiensten. Smaad valt onder civiele wetgeving op entiteitsniveau die bedrijven wel beschermt, maar die is opgezet rond schadevergoeding van de plaatser in plaats van verwijdering door het platform. Voor een Bosnisch bedrijf is de eerlijke positie dus: wij melden wat in aanmerking komt, bouwen het bewijs op en gebruiken het ene bezwaar goed, en zegt Google nee, dan is er geen tweede deur.

Wat dit voor u betekent

Voordat u geld steekt in welke dienst voor reviewverwijdering dan ook, ook de onze, stel twee vragen: welke route wordt er voor mijn review daadwerkelijk gebruikt, en wat gebeurt er als die faalt. Bij ons staan de antwoorden op deze pagina en op de tarievenpagina: de meldingsroute overal, de juridische route waar die echt bestaat, en geen kosten voor reviews die blijven staan.

Niets hiervan is juridisch advies. Het is een samenvatting in gewone taal van openbare bronnen, geschreven zodat u een zinnig gesprek met een advocaat kunt voeren als dat nodig is.