Quadro giuridico per Paese

In breve

Esistono due vie distinte, e conta sapere quale le offre il suo Paese.

La via della segnalazione funziona ovunque, senza eccezioni. Google applica un'unica politica sui contenuti in tutto il mondo e qualsiasi impresa può segnalare una recensione che la violi: recensioni false, di persone mai state clienti, di concorrenti, molestie, contenuti fuori tema. È per questa via che si risolve la maggior parte dei casi, ed è identica a Sarajevo come a Monaco.

La via legale consiste nell'usare il diritto nazionale per obbligare Google a rimuovere una recensione. Cambia moltissimo e in alcuni Paesi semplicemente non esiste. La tabella seguente riguarda soltanto questa seconda via.

Paese	Via legale verso Google	Esito realistico
Germania	Diritto tedesco più notifica DSA; eccezione "l'autore non era cliente"	La più forte al mondo
Italia	Provvedimento d'urgenza ex art. 700; un tribunale ha ordinato rimozione e ripristino del punteggio	Forte per risultati dimostrati
Spagna	Legge organica 1/1982; la rimozione è un rimedio espresso	Da moderata a forte
Francia	Notifica LCEN e DSA, poi procedimento d'urgenza	Moderata, con termine di tre mesi
Paesi Bassi	Articolo 6:196c(4) del codice civile dopo diffida formale	Moderata, esame recensione per recensione
Austria	Notifica DSA; diritto civile sulla reputazione commerciale	Moderata
Regno Unito	Defamation Act 2013, sezione 5	Possibile, con soglia probatoria alta
Australia	Diffamazione per le piccole imprese; diritto dei consumatori per le altre	Possibile, lenta e costosa
Stati Uniti	Nessuna, per effetto della sezione 230	Solo la via della segnalazione
Emirati Arabi Uniti	Nessuna verso Google	Solo la via della segnalazione
Bosnia ed Erzegovina	Nessuna; il DSA non si applica	Solo la via della segnalazione

In tre Paesi compare "solo la via della segnalazione". Non è un motivo per rinunciare: la maggior parte delle rimozioni riuscite passa comunque da lì, Germania compresa. Significa soltanto che le diciamo con onestà che non esiste una seconda leva se Google dice di no.

Italia

L'Italia ha prodotto la vittoria giudiziaria più netta contro Google di cui siamo a conoscenza. Nel novembre 2022 il Tribunale di Genova ha esaminato il caso di un ristorante che in un solo mese aveva ricevuto circa settanta recensioni negative false. Alcune erano manifestamente inventate: una si lamentava della pizza, che non figurava nel menu, un'altra lo definiva il peggior locale di Roma mentre il ristorante si trova a Genova. Il punteggio era sceso da 4,7 a 3,4 e Google aveva rifiutato la rimozione sostenendo che le recensioni rispettavano le sue linee guida. Il tribunale ha ordinato la rimozione e il ripristino del punteggio precedente, condannando Google alle spese.

Il vantaggio strutturale è l'articolo 700 del codice di procedura civile, che consente un provvedimento d'urgenza. Poiché i siti web non sono giuridicamente "stampa", non godono della tutela contro i provvedimenti inibitori preventivi di cui beneficiano le testate registrate. Le imprese possono inoltre fondarsi sull'articolo 2043 del codice civile per il risarcimento, o sull'articolo 2598 in materia di concorrenza sleale quando dietro le recensioni c'è un concorrente.

La diffamazione penale ex articolo 595 del codice penale è percorribile, ma la querela va proposta entro tre mesi da quando si è avuta notizia della recensione. L'Italia resta sotto la Germania perché non esiste una scorciatoia sull'onere della prova: a Genova ha pesato la falsità manifesta, una situazione probatoria insolitamente pulita.

Germania e Austria

La Germania è la giurisdizione più favorevole al mondo per un'impresa che contesti una recensione, e lo dice Google stessa. La sua pagina di assistenza sulle richieste di rimozione per diffamazione in Germania afferma che i tribunali tedeschi applicano una soglia bassa per le imprese, che un'impresa può sostenere che l'autore non era cliente e che, in assenza di prova contraria, i giudici ordinano di norma la rimozione.

I numeri lo confermano: l'analisi della banca dati di trasparenza del regolamento sui servizi digitali mostra che quasi tutte le recensioni Google Maps rimosse per diffamazione nell'intera Unione europea riguardano imprese tedesche.

C'è però un prezzo da conoscere. Google mostra ora pubblicamente sui Profili dell'attività tedeschi quante recensioni sono state rimosse a seguito di reclami per diffamazione, in fasce che vanno da una recensione a oltre duecentocinquanta. Lo diciamo a ogni cliente tedesco prima di iniziare.

L'Austria condivide il meccanismo di notifica del DSA e tutela la reputazione commerciale nel codice civile, ma non dispone della giurisprudenza tedesca sulla rimozione da parte delle piattaforme. Per questo classifichiamo i casi austriaci come moderati e non come forti.

Spagna, Francia e Paesi Bassi

La Spagna ha la posizione più chiara su una questione che altrove blocca tutto: se una società, e non solo una persona fisica, possa difendere la propria reputazione. Il Tribunale costituzionale lo ha stabilito nel 1995 affermando che il diritto all'onore non può escludere le persone giuridiche. Lo strumento è la legge organica 1/1982, dove la rimozione è un rimedio espresso e il danno si presume una volta accertata l'intromissione illegittima.

La Francia offre una via concreta con una scadenza implacabile. La diffamazione è regolata dalla legge sulla stampa del 1881 e si prescrive in tre mesi dalla pubblicazione, non dalla scoperta. L'alternativa è il dénigrement, il discredito commerciale ex articolo 1240 del codice civile, con prescrizione di cinque anni. Un punto rilevante: in Francia notificare un contenuto come illecito sapendo che l'informazione è inesatta costituisce reato, e la norma colpisce chi effettua la notifica.

Nei Paesi Bassi l'articolo 6:196c(4) del codice civile impone al prestatore di hosting di rimuovere il contenuto illecito non appena ne ha conoscenza, e dopo una diffida formale di un avvocato Google difficilmente può invocare il dubbio. I giudici olandesi esaminano ogni recensione separatamente e sono esigenti: in un caso relativo a quattro recensioni ne è stata ordinata la rimozione di una sola.

Regno Unito e Australia

Nel Regno Unito il Defamation Act 2013 apre una via concreta ma stretta. La sezione 1 richiede un danno grave, e per una società commerciale ciò significa una perdita economica seria. La sezione 5 e il relativo regolamento impongono al gestore del sito di rimuovere il contenuto entro quarantotto ore oppure di trasmettere il reclamo all'autore; se questi non risponde entro cinque giorni o non è rintracciabile, la rimozione è necessaria per conservare l'esimente. Se l'autore contesta, il gestore non è tenuto a rimuovere.

In Australia l'azione per diffamazione è aperta solo alle piccole imprese: una società con dieci o più dipendenti non può agire su questo fondamento. Le altre devono ricorrere a fondamenti di diritto dei consumatori, con presupposti diversi e spesso più gravosi. I giudici australiani sono più disposti di quelli statunitensi a trattare Google come diffusore, ma il procedimento è lento e costoso.

Stati Uniti

La sezione 230 del Communications Decency Act protegge Google dalla responsabilità per i contenuti pubblicati dagli utenti. I tribunali la applicano dalla sentenza Zeran del 1997, anche quando la piattaforma è stata avvisata del carattere diffamatorio e ha rifiutato la rimozione. Non esiste un meccanismo di notifica e rimozione per la diffamazione né alcuna leva giuridica verso Google.

Restano la via della segnalazione, gratuita e aperta a ogni titolare di scheda, e la possibilità di citare in giudizio l'autore e chiedere poi a Google di dare seguito alla decisione ottenuta. In pratica questa seconda strada si scontra con l'anonimato degli autori e con le leggi che sanzionano le azioni dirette contro la critica ordinaria.

Due norme federali limitano inoltre ciò che chiunque può fare. La regola della Federal Trade Commission sulle recensioni dei consumatori vieta di usare minacce legali infondate o intimidazioni per ottenere la rimozione di una recensione, con sanzioni per violazione, e l'autorità ritiene le imprese responsabili di ciò che fanno i loro fornitori per loro conto. E le regole di Google vietano di offrire qualsiasi contropartita a un autore perché ritiri la recensione.

Emirati Arabi Uniti e Bosnia

Per un'impresa a Dubai o altrove negli Emirati, la via della segnalazione è la via. Segnaliamo le recensioni che violano le regole sui contenuti di Google esattamente come faremmo per un cliente di Monaco o Manchester, e quelle segnalazioni riescono sugli stessi fondamenti.

Ciò che gli Emirati non offrono è una leva giuridica verso Google. Il meccanismo nazionale in materia di contenuti online è il blocco a livello di rete, che incide sull'accesso dal Paese anziché obbligare una piattaforma a cancellare. Bloccare una scheda Google Maps nasconderebbe la sua stessa attività agli utenti locali, l'opposto dell'obiettivo. La legge locale tratta inoltre la diffamazione online come reato, con conseguenze pesanti per chi ha pubblicato la recensione, inclusa l'espulsione per gli stranieri. Non offriamo quella via e non la consigliamo a nessuno.

Anche la Bosnia ed Erzegovina è servita dalla via della segnalazione. Non esiste però alcun rimedio giuridico di riserva: il Paese non è membro dell'Unione europea, il DSA non si applica e non esiste un equivalente nazionale, né una procedura di notifica e rimozione, né un regime di responsabilità per i prestatori di hosting. La diffamazione è regolata da leggi civili a livello di entità che tutelano anche le società, ma sono costruite attorno al risarcimento da parte dell'autore e non alla rimozione da parte della piattaforma. Per un'impresa bosniaca la posizione onesta è dunque: segnaliamo ciò che è ammissibile, prepariamo le prove e usiamo bene l'unico ricorso; se Google dice di no, non c'è una seconda porta.

Che cosa significa per lei

Prima di impegnare denaro con un qualsiasi servizio di rimozione recensioni, il nostro compreso, faccia due domande: quale via verrà davvero usata per la mia recensione e che cosa succede se fallisce. Nel nostro caso le risposte sono in questa pagina e in quella dei prezzi: la via della segnalazione ovunque, la via legale dove esiste davvero e nessun addebito per le recensioni che restano.

Nulla di quanto precede costituisce consulenza legale. È una sintesi in linguaggio chiaro di fonti pubbliche, scritta perché lei possa avere una conversazione utile con un avvocato, se dovesse servire.