Klinik, diş hekimi ve estetik merkezleri için Google yorum silme

Sağlık sektörünün iki sınırı

Hasta gizliliği. Kişisel Verilerin Korunması Kanunu, sağlık verisini özel nitelikli kişisel veri sayar. Bir yorumu çürütmek için hastanın geldiği tarihi, aldığı tedaviyi veya ödemesini kamuya açık cevapta ya da Google bildiriminde yazmak ihlaldir. Yorum sahte olsa bile.

Sağlık reklam mevzuatı. Sağlık kuruluşlarının tanıtım faaliyetleri mevzuatla sınırlıdır; hastalardan yorum "toplamak" ve olumlu yorumları öne çıkarmak bu sınırlara takılabilir. Bu rehber yalnızca sahte yorumların bildirimini ele alır; yorum toplama kampanyaları için meslek odanıza ve mevzuata bakın.

Gizliliği koruyan kanıt

Google bildiriminde şu biçim hem yeterli hem güvenlidir: "Yorumda belirtilen tarih aralığında kayıtlarımızda bu isimde bir hasta bulunmamaktadır." Bu cümle kayıt paylaşmaz, eşleşme olmadığını belgeler. Ek kanıtlar:

• Yorumda anlatılan işlem kliniğinizde yapılmıyorsa ("burun estetiği" iddiası, yalnızca diş kliniğiyseniz) bunu hizmet listenizle gösterin.
• Yorum kapalı olduğunuz günü veya var olmayan bir hekimi anlatıyorsa belirtin.
• Hesabın diğer yorumları ve zamanlama kümesi her sektörde olduğu gibi burada da geçerlidir.

Hekimi hedef alan yorumlar

Hekimin adını verip somut bir tedavi şikâyeti anlatan yorum eleştiridir ve kaldırılmaz. Hekime hakaret, kişisel hayatına dair iddia, telefonu veya adresi ise "taciz" ya da "kişisel bilgi" kategorisinden bildirilir. Hakaret aynı zamanda Türk Ceza Kanunu 125. madde kapsamına girebilir; hekim kendi adına şikâyetçi olabilir. Ayrıntı Türkiye'de hukuki yol rehberindedir.

Tıbbi sonuç şikâyetleri

"Dolgum üç ayda düştü", "burnum istediğim gibi olmadı" türü yorumlar gerçek hastaların gerçek deneyimleridir; haksız bulsanız da kaldırılmaz. Cevap, gizliliği koruyarak ilgi göstermelidir: "Sayın hastamız, memnuniyetsizliğinizi öğrendiğimiz için üzgünüz. Kontrol için kliniğimize gelmenizi rica ederiz; 0 2xx numarasından randevu alabilirsiniz." Tedavi ayrıntısı, hastanın uyup uymadığı talimatlar veya "sizin kusurunuz" ifadeleri cevapta yer almaz.

Kliniğinizin puanı bu tür yorumlarla düştüyse çözüm sildirmek değil, tedavi sonrası memnun hastalara yorum bırakma seçeneğini mevzuata uygun biçimde hatırlatmaktır.

Sağlıkta cevap yazmanın sınırları

Diğer sektörlerde iyi bir cevap itibarı kurtarır. Sağlıkta ise yanlış bir cevap, yorumun kendisinden daha büyük sorun yaratabilir.

Sebep şu: bir kişinin hastanız olduğunu doğrulamak, tek başına bir sağlık verisi açıklamasıdır. "Sizi 15 Mart'ta muayene ettik" cümlesi, kişinin sağlık hizmeti aldığını kamuya duyurur. Hasta kendi yorumunda bunu yazmış olsa bile, sizin doğrulamanız ayrı bir işlemdir.

Güvenli cevap kalıbı şudur ve tedavi hakkında hiçbir şey söylemez:

"Geri bildiriminiz bizim için önemli. Konuyu değerlendirebilmemiz için [telefon] numaralı hattımızdan bize ulaşmanızı rica ederiz."

Bu kadar. Teşhis yok, tarih yok, tedavi yok, "kayıtlarımıza göre" yok. Merak eden okuyucu bunu soğuk bulabilir; alternatifi ise veri ihlalidir.

Kanıtı hasta verisi paylaşmadan sunmak

İşin teknik püf noktası burada: Google'a hasta kaydı göndermeden de güçlü bir dosya kurulabilir.

Yöntem, kanıtı varlık değil yokluk üzerinden ifade etmektir. "Bu kişi hastamızdı ve şunlar oldu" demek veri paylaşımıdır. Buna karşılık "bu isim ve bu tarihle randevu kaydımızda eşleşme bulunmamaktadır" demek, herhangi bir hasta verisi açıklamaz.

Pratikte şöyle işler:

• Kayıt kontrolünü klinik kendi sisteminde yapar; biz hangi alanlara bakılacağını tarif ederiz.
• Bildirimde yalnızca sonuç beyan edilir: eşleşme yok.
• Yanına hesap örüntüsü kanıtı eklenir: hesabın yaşı, yorum geçmişi, rakip kliniklere verilen puanlar.

Bu ikisi birlikte, hasta dosyası paylaşmadan Google'ın aradığı somutluğu sağlar. Bir dosyada bunun işleyişini Ankara diş kliniği vakasında anlattık.

Estetik ve diş hekimliğine özgü yorum türleri

Bu alanlarda karşımıza çıkan yorumların çoğu üç başlıkta toplanıyor ve her birinin yolu farklı.

Sonuç beklentisi uyuşmazlığı. "Umduğum gibi olmadı" tipi yorumlar. Hasta gerçekten tedavi olmuşsa bu politika ihlali değildir ve kaldırılmaz. Buradaki gerçek çözüm yorum sonrası değil, tedavi öncesindedir: yazılı bilgilendirme ve gerçekçi beklenti yönetimi.

Fiyat şikâyeti. Kaldırılmaz. Cevapta fiyat tartışmasına girmeyin; sağlıkta fiyat üzerinden rekabet ayrıca reklam mevzuatına takılabilir.

Hiç gelmemiş kişilerin yorumları. Asıl kaldırılabilir kategori budur ve klinikler genelde bunu diğer ikisiyle karıştırır. Randevu kaydında eşleşme yoksa dosya güçlüdür.

Bir de dördüncü ve zor bir tür var: eski çalışan yorumları. İçeriden bilgi taşıdıkları için inandırıcı görünürler. Hizmet almamışsa "deneyime dayanmayan içerik" kapsamına girer; çalışma ilişkisini kanıtlamak ise çıkar çatışması yönünü destekler.

Reklam mevzuatı: yorum toplarken dikkat

Sağlık sektöründe yorum toplamak, diğer sektörlerden daha dar bir alanda ilerler. Yalnızca Google politikası değil, sağlık reklam mevzuatı da devrededir.

• Hasta memnuniyeti üzerinden tanıtım yapılamaz. Yorumları pazarlama malzemesi gibi kullanmak riskli olabilir.
• Karşılık teklif etmek iki kez yasaktır. Hem Google politikası hem de sağlık mevzuatı açısından.
• Öncesi ve sonrası görselleri yorum isteğiyle birleştirilmemelidir.

Güvenli yol, hastadan yalnızca deneyimini anlatmasını istemek ve hiçbir yönlendirme yapmamaktır. Yorum isteme sürecini kolaylaştırmak için kullanılan araçlarda da aynı sınır geçerlidir.