Olumsuz Google yorumuna nasıl cevap verilir? 5 senaryo ve örnek

Beş temel kural

1. Hızlı cevaplayın. 24 saat içinde verilen cevap, işletmenin ilgilendiğini gösterir. Bir hafta sonra verilen cevap savunma gibi okunur.
2. Kişiye hitap edin. "Sayın Ahmet Bey" ile başlayan cevap şablon gibi durmaz.
3. Somut bir şeyi üstlenin. "Bekleme süresinin uzun olması için özür dileriz" gerçek bir cümledir. "Yaşadığınız olumsuzluk için üzgünüz" değildir.
4. Bir çıkış sunun. Telefon numarası, e-posta veya "şubeye gelirseniz müdürümüz sizinle ilgilenecek." Tartışmayı kamuya açık alandan çıkarın.
5. Kısa kesin. Uzun açıklama, haklı olsanız bile haksız görünmenize yol açar. İki dört cümle yeter.

Beş senaryo, beş örnek

1. Haklı şikâyet

"Rezervasyonumuz olmasına rağmen 40 dakika bekledik."

Örnek cevap: "Sayın Ayşe Hanım, rezervasyonunuza rağmen beklemenize yol açtığımız için özür dileriz; o akşam mutfakta yaşadığımız aksaklık sizi etkiledi. Bir sonraki ziyaretinizde sizi doğrudan ben ağırlamak isterim, 0 5xx numarasından bana ulaşabilirsiniz. Mehmet, işletme sahibi."

2. Yanlış anlaşılma

"Fiyat listede yazandan fazla çıktı."

Örnek cevap: "Sayın Can Bey, geri bildiriminiz için teşekkürler. Listedeki fiyat servis ücreti hariçtir ve bunu menünün altında belirtiyoruz; anlaşılır olmadığını görüyoruz ve menüyü güncelliyoruz. Fişinizle birlikte bize ulaşırsanız farkı inceleyelim."

3. Abartılı ama gerçek müşteri

"Hayatımda yediğim en kötü yemek, herkes uzak dursun."

Örnek cevap: "Sayın Deniz Hanım, beklentinizi karşılayamadığımız için üzgünüz. Hangi yemeği aldığınızı ve tarihi paylaşırsanız mutfak ekibimizle birlikte inceleyeceğiz; bize 0 5xx numarasından ulaşabilirsiniz." Tartışmaya girmeyin, abartıyı düzeltmeye çalışmayın; okuyan kişi abartıyı zaten görür.

4. Metinsiz tek yıldız

Örnek cevap: "Merhaba, deneyiminizi iyileştirmek isteriz. Ne yaşadığınızı bize yazarsanız ilgileneceğiz." Kısa tutun; cevapsız bırakmak da bir seçenektir ama cevap, profili okuyan kişiye ilgilendiğinizi gösterir.

5. Sahte olduğunu düşündüğünüz yorum

Örnek cevap: "Merhaba, kayıtlarımızda bu tarihte size ait bir işlem bulamadık. Bir yanlışlık olabilir; bize ulaşırsanız birlikte inceleyelim." Aynı anda yorumu kanıtlarıyla bildirin. Cevapta "sahte", "yalan", "rakip" gibi kelimeler kullanmayın; iddiayı kamuya açık alanda değil bildirimde yapın.

Asla yazılmaması gerekenler

• "Avukatımız sizinle iletişime geçecek." Google bu cevabı kaldırabilir ve okuyan herkes işletmeyi tehditkâr görür.
• Müşterinin adı, telefonu, adresi veya siparişinin ayrıntıları. Kişisel bilgi ifşası politika ihlalidir; bu kez sizin cevabınız kaldırılır.
• "Siz zaten hep sorun çıkarıyorsunuz." Geçmiş anlatmak, okuyana işletmenin müşterileri fişlediğini düşündürür.
• Kopyala yapıştır aynı cevap. Beş yorumda aynı cümle, ilgilenmediğinizin kanıtıdır.
• Uzun savunma. Haklı olduğunuz konuda bile dört cümleyi geçmeyin.