Vaka: Ankara'da bir diş kliniğine rakip kaynaklı sahte yorumlar
Bu vaka bir saldırıdan çok sızıntı gibiydi: üç ayda dokuz olumsuz yorum, hepsi farklı zamanlarda, hepsi "tedavi hatası" iddiasıyla. İncelemede dokuzun ikisinin gerçek hasta olduğu anlaşıldı; onlar bildirilmedi.
Yayım:
Rakip kaynaklı sahte yorumlar nasıl kanıtlandı ve sonuç ne oldu?
Dokuz olumsuz yorum hasta kayıt sistemiyle karşılaştırıldı: yedisinde o isim ve tarihle eşleşen randevu yoktu, ikisi gerçek hastaydı. Gerçek iki yorum bildirilmedi ve klinik onlara cevap yazdı. Yedi yorumdan beşinin hesabı aynı ilçedeki iki rakip kliniğe beş yıldız vermişti; bu, Google'ın çıkar çatışması tanımına giren en somut kanıttı. İlk kaldırma 22 saat içinde geldi; 16 gün sonunda yedi yorumun altısı kaldırıldı, biri itirazda da kaldı ve ücretlendirilmedi.
- Kategori
- Çıkar çatışması, sahte içerik
- En güçlü kanıt
- Rakiplere verilen beş yıldızlar
- Sonuç
- 7 yorumun 6'sı kaldırıldı
- Bildirilmeyen
- 2 gerçek hasta yorumu
- Sektör
- Diş kliniği
- Konum
- Çankaya, Ankara
- İncelenen
- 9 olumsuz yorum
- Bildirilen
- 7 yorum (2 gerçek yorum bildirilmedi)
- Kaldırılan
- 6 yorum
- İlk kaldırma
- Bildirimden 22 saat sonra
- Dosya süresi
- 16 gün (itiraz dâhil)
- Ücret
- Yalnızca kaldırılan 6 yorum için, faturalı
Durum
Klinik 210 yorumla 4,8 puandaydı. Üç ay içinde dokuz olumsuz yorum geldi; hepsi farklı haftalarda, hepsi "yanlış tedavi", "dolgu düştü", "para tuzağı" gibi ifadelerle. Yorumlar tek gecede gelmediği için hekim bunları gerçek sanıyor ve her birine uzun savunma cevapları yazıyordu.
Hekim bize "hepsini sildirin" diye geldi. İlk raporda söylediğimiz şey farklıydı: dokuz yorumun ikisi gerçek hastaydı ve kaldırılmamalıydı.
Tespit ve kanıt dosyası
İnceleme raporu 45 dakikada hazırlandı. Her yorum, hasta kayıt sisteminde isim ve tarih eşleşmesi için kontrol edildi; bu kontrolü klinik kendi sisteminde yaptı, biz yalnızca hangi alanlara bakılacağını tarif ettik. Yedi yorumda eşleşen randevu yoktu. Bu yedi hesabın profilleri incelendiğinde beşi aynı ilçedeki iki rakip kliniğe beş yıldız vermişti, üçünün tüm yorum geçmişi yalnızca diş klinikleriyle ilgiliydi.
Kanıt dosyası yorum başına hazırlandı: yorumun bağlantısı, hesabın yorum geçmişi ekran görüntüsü, rakip kliniğe verilen puanın ekran görüntüsü ve "bu isimle bu tarihte kayıt yok" beyanı. Gerçek iki yorum için bildirim yapılmadı; bunun yerine hekimle birlikte kısa ve hasta gizliliğini koruyan cevaplar yazıldı. Sağlık sektöründe cevapta tedavi ayrıntısı yazmak ayrı bir risktir; klinik rehberinde anlattık.
Sonuç ve zaman çizelgesi
- 1. gün: İnceleme raporu, onay, yedi bildirimin resmî kanaldan gönderilmesi.
- 2. gün: Rakiplere puan vermiş beş hesaptan ikisinin yorumu kaldırıldı (22 saat sonra).
- 5. gün: Üç yorum daha kaldırıldı. İkisi reddedildi.
- 7. gün: Reddedilen iki yorum için ek kanıtla itiraz açıldı.
- 16. gün: İtirazlardan biri kabul edildi, biri reddedildi. Toplam 7\'de 6.
Kalan yorum için ücret alınmadı. Klinik puanı 4,8\'e döndü; gerçek iki olumsuz yorum, cevaplarıyla birlikte profilde duruyor.
Bu vakadan çıkan dersler
- Yavaş gelen sahte yorumlar gerçek sanılır. Kayıt eşleşmesi kontrolü ilk adım olmalıdır.
- Gerçek hastanın olumsuz yorumunu bildirmek hem sonuç vermez hem de tek itiraz hakkını boşa harcar. Bildirmemek de hizmetin parçasıdır.
- Sağlıkta cevap yazarken hastanın tedavisine dair hiçbir ayrıntı yazılmaz; kısa, sakin ve kliniğe davet eden cevap yeterlidir.
Sık sorulanlar
Hayır. Google'a hasta verisi gönderilmez. Bildirimde "bu isimle bu tarihte kayıt bulunmamaktadır" beyanı ve hesap örüntüsü kanıtı yeterlidir. Kayıt kontrolünü klinik kendi sisteminde yaptı.
Politika ihlali yoktu; bildirim reddedilirdi ve itiraz hakkı boşa giderdi. Doğru araç cevaptı. Bu iki yorum için herhangi bir ücret de söz konusu olmadı.
Konuyla ilgili diğer rehberler
Bildirimi bizim yapmamızı ister misiniz?
Kanıt dosyasını hazırlar, resmî kanaldan bildirir, tek itirazı doğru kullanırız. Kararı Google verir; kaldırılmayan yorum için ücret alınmaz.