Otel ve Turizm İşletmeleri için Google Yorum Yönetimi

Kısa cevap: Turizmde yorumlar mevsimsel yoğunlaşır ve tek bir sezonda biriken olumsuz yorumlar tüm yılı etkiler. Doğru strateji üç ayaklıdır: sezon boyunca düzenli yorum toplamak, yabancı dildeki yorumlara kendi dilinde cevap vermek, politika ihlali içerenleri doğru kategoriyle bildirmek.

Turizmi diğer sektörlerden ayıran üç şey

Yoğunlaşma

Bir restoran yıl boyunca yorum alır. Sahil otelinin yorumlarının büyük kısmı üç aya sıkışır. Bu, iki yönlü bir sorun demektir: sezonda gelen bir olumsuz yorum kümesi ortalamayı hızla düşürür, sezon dışında ise düzeltecek yeni yorum akışı olmaz.

Çözüm basit ama uygulanması disiplin ister: yorum toplamayı sezona bırakmayın. Sezon dışı konaklamalar, iş seyahatleri ve yerel misafirler yıl boyunca akışı canlı tutar.

Çok dillilik

Yorumlarınız Almanca, Rusça, İngilizce ve Arapça gelebilir. Burada iki hata yaygın: yabancı dildeki yorumu görmezden gelmek ve hepsine Türkçe cevap yazmak.

Yorumun yazıldığı dilde cevap vermek, sadece nezaket değil görünürlük meselesidir. Aynı dilde arama yapan bir kullanıcı profilinizde kendi dilinde içerik gördüğünde tıklama olasılığı artar. Uluslararası misafir profiline sahip işletmelere hizmetimizi dokuz dilde sunmamızın sebeplerinden biri de bu.

Kontrol dışı unsurlar

Misafirin şikâyeti çoğu zaman sizinle ilgili değildir: acentenin yanlış bilgilendirmesi, transfer gecikmesi, hava durumu, komşu inşaat. Bu yorumlar politika ihlali değildir ve kaldırılmaz. Cevap yazarken savunmaya geçmek yerine durumu netleştirmek daha iyi sonuç verir.

Hangi yorumlar kaldırılabilir

Turizmde en sık karşılaşılan kaldırılabilir yorum türleri şunlar:

• Hiç konaklamamış kişilerin yorumları. Konaklama kaydınızda o isim ve tarih yoksa bu en somut kanıttır.
• Rakip otel kaynaklı yorumlar. Hesabın yakındaki otellere verdiği puanlar örüntüyü ortaya koyar.
• Konu dışı içerik. Bölge, hava veya ulaşım hakkındaki şikâyetler işletme deneyimini anlatmıyorsa bu kapsama girebilir.
• Kişisel bilgi ifşası. Personelin adının ve özel bilgilerinin paylaşıldığı yorumlar.

Buna karşılık gerçekten konaklamış bir misafirin "oda küçüktü", "kahvaltı zayıftı" demesi meşru görüştür ve kaldırılmaz. Ayrımın tamamını politika rehberimizde yazdık.

Sezonluk saldırıları tanımak

Turizmde rakip saldırıları genelde sezon başında yoğunlaşır, çünkü etkisi en yüksek o dönemdedir. Tipik örüntü şudur: rezervasyon döneminin başladığı hafta, yeni açılmış hesaplardan art arda gelen düşük puanlar.

Böyle bir küme fark ettiğinizde tek tek bildirim yapmayın. Tarihleri, hesap geçmişlerini ve varsa rakiplere verilen puanları bir tabloda toplayın ve küme olarak bildirin. Örüntüyü göstermek, tek yorumu tartışmaktan çok daha etkilidir.

Cevap yazma: turizme özel notlar

Genel kurallar geçerli, ama turizmde üç ek nokta var:

1. Misafirin adını kullanmayın. Yorumda görünse bile cevapta yazmayın; gizlilik açısından risklidir.
2. Konaklama ayrıntısı paylaşmayın. Oda numarası, tarih veya ödeme bilgisi yazmak, misafirin kendi paylaştığı bilgiyi sizin de paylaşmanız anlamına gelir ve bu farklı bir sorumluluktur.
3. Düzelttiğiniz şeyi söyleyin. "Klima sorununu sezon başında değiştirdik" cümlesi, sonraki okuyucu için özürden çok daha değerlidir.

Cevap kalıpları için cevap örnekleri rehberimize bakabilirsiniz.

Özet

Turizmde itibar yönetimi sezonluk bir iş değil, yıl boyu süren bir akış meselesidir. Düzenli yorum toplayan bir otel, sezonda gelen birkaç olumsuz yorumdan yapısal olarak korunur. Politika ihlali içeren yorumlar içinse doğru kategori ve iyi hazırlanmış kanıt her şeyi belirler.

Yardım isterseniz yorum silme hizmetimizde ilk inceleme raporu ücretsizdir ve 1 saat içinde teslim edilir; ücret yalnızca kaldırılan yorum başına alınır.

Sık sorulanlar